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CIO时代网:中国制造网――“服务品质”也是生产力

浏览数量:6     作者:本站编辑     发布时间: 2009-02-11      来源:本站

      作为国内领先的综合型第三方B2B电子商务平台,中国制造网(Made-in-China.com)的领先体现在方方面面,服务品质是其中重要的一部分。以客户为中心,由专业人员高效处理客户信息、全程关注客户推广效果,主动提供高品质的服务支持和指导,维系客户较高的满意度,是中国制造网和其他同类网站相比在服务品质上最突出的特点,也是中国制造网的核心竞争力。

客服的一天

      小悦,是中国制造网客服队伍中的一员。责任、热情、主动、诚信、创造性等关键词是她的工作写照。小悦每天上班第一件事情就是查看网站后台的客服系统:完善客户的信息、处理邮件、审核信息等。同时小悦会认真查看客户的推广效果,分析原因,与客户沟通解决方法。对内,小悦与同事的协调工作也很频繁,比如第一时间把信息反馈给市场部,以便开展更有效的市场推广和客户服务等。

      另外,小悦还要处理一些突发事件,如化解客户的抱怨。中国制造网的客服都具有强烈的责任感,用真诚来解决“朋友”问题之外,化解问题本身也逐渐成为双方建立“深交”的一种方式。而通过这种方式建立的深厚友谊往往牢不可破。

      小悦只是中国制造网众多普通客服人员中的一个,所有客服充实、创造性的工作换来的是客户源源不断的生意机会。中国制造网的客服也是联系公司与客户的桥梁,每天向客户传递 “服务至上”的品牌理念,同时把客户的心声反馈给公司,以资提供更优质的服务,为客户换来更多的生意机会。

服务品质的强大保证

      在多年的经营中,中国制造网对品质的追求始终如一。

      首先,中国制造网的服务后台是由强大的服务团队来保证的。

      2008年,公司在原来行业客服、客户培训团队的基础上,又成立了区域服务部和专项服务组。设在分支机构的区域服务部,由专门的客服队伍主动提供上门服务,给客户面对面的指导,这种一对一的上门培训是B2B行业服务的一项创新。

      专项服务组则通过电话回访,了解客户满意度,给客户更多的支持。此外,还配备高级客服,为大客户、知名企业提供更主动、更完善、更专业的服务。

      其次,中国制造网的客服队伍有着过硬的素质。

      客服已经成为客户的行业专家和咨询顾问。中国制造网的客服人员都具备很强的责任感和耐心,同时都具有一定的行业能力及过硬的外语水平,入职后经过数月的专业培训方能上岗,为其今后过硬的服务素质和技能奠定坚实的基础。

      第三,中国制造网对客服提出了明确的工作原则和要求。

      日常的培训规范文档既是中国制造网客服的服务准则,也是客服人员提升自己职业素养的重要途径。这些培训文档的要求即在细微处体现着中国制造网对品质不懈的追求。

服务创新永无止境

      面对当前严峻的经济形势,中国制造网更要求在创新服务上下功夫。08年9月以后,中国制造网在两方面做了重点强化:

      第一,利用数据统计分析,提供科学服务。中国制造网通过网站后台的强大技术支持,对各种市场信息、数据进行分析整合,密切关注客户在网站上的推广情况。

现在,中国制造网提高了数据统计分析的频度。每周、每月均要进行深度分析、汇报,并将数据统计结果按部门职责分配,全公司上下同心协力,为客户做更有效的事。

      第二,强化买卖双方匹配,促进生意机会。买家服务部的工作内容,也是中国制造网创新服务的另一项举措。买家服务部过去的工作主要是面向买家做一些积极的宣传,创造机会,让买家主动去联系中国供应商。如今,公司推出了一项更加实际的措施,就是买卖匹配。

      除此而外,买家服务方面还主动增加市场拓展。中国制造网计划在09年的每个季度,在一些重要城市举办针对性各有不同的买家见面会。另外,也会把各种渠道得来的采购信息及时反馈给供应商。

      遵循中国制造网的服务条款,借助各种服务方式,帮助客户深入发现问题并切实解决问题,是客服人员的最大成就。对于B2B电子商务平台而言,高品质的服务是构筑企业和客户双赢的最佳保证。服务也是生产力,服务到位,效益提升;服务质量提高,竞争的实力也随之雄厚。这是非常显而易见的。

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