【搜狐网】顾问式服务 让电子商务“务”超所值

      揭开焦点科技服务口碑之谜

      在刚刚揭晓的第六届中国最佳客户服务评选的颁奖典礼现场，南京的一家电子商务企业继连续两年获奖后再度上榜，这已经是该公司第三年获得中国企业客户服务水平公认标杆评选的认可。究竟是什么的样的服务让这家企业在众多参评竞争者中脱颖而出？记者近日走访了这家长青服务品牌的缔造者焦点科技股份有限公司。

      焦点科技股份有限公司(股票代码002315)，成立于1996年1月9日，是国内领先的综合型第三方B2B电子商务平台运营商。自成立以来，专注服务于全球贸易领域，在帮助中国中小企业应用互联网络开展国际营销、产品推广方面拥有超过十年的成功经验。其开发及运营的中国制造网(Made-in-China.com)位列国内B2B电子商务领域前三甲。除此之外，焦点科技还自主开发运营了领动企业在线管理软件(Leadong)，商聚园商务社区(shangjuyuan.com)，爱聘才求职招聘平台(ipincai.com)，百分百物流网(BFB56.com)等多项产品，获得广泛好评。

      朝客户所望为客户而变

      近年来，随着国内消费者对于服务产品认识的不断深化，服务越来越成为一种不可或缺的产品组成部分。客户是否觉得“务”有所值，是企业评价服务性投资价值的重要指标。焦点科技副总裁黄良发介绍说，“身处瞬息万变的互联网行业，新的技术、商业模式层出不穷，随之而变的是客户的想法和需求。焦点科技运营14年以来，始终秉承"创造客户认可的、有价值的产品和服务"这一核心价值观，专注于为外贸中小企业解决问题，给客户带来真正的价值，这一理念也是我们的服务能够最终获得客户认可的最重要的一点。与此同时，作为企业，能否准确洞悉客户需求的变化，挖掘客户的潜在诉求并主动地去满足，从而为客户创造愉悦的服务体验，也是树立一个优质服务品牌的关键元素。"朝客户所望，为客户而变"，需要不断地进行服务创新，中国制造网(Made-in-China.com)的服务团队在为会员企业提供服务的过程中做出了不懈的尝试，也最终获得了客户和市场的认可。”

      顾问式服务让客户感受“务”超所值

      企业提供什么样的服务才能够满足消费者的需求？

      更多的服务内容能否解决用户期望值不断上升的问题？

      采访中，焦点科技客户服务部经理许晓巍带我们一起揭开了服务口碑长青之谜。“好服务是由我们专业的服务团队一手打造的。中国最佳客户服务的测评涵盖服务领域三大范畴的近30项指标，同时，所有入选企业都需要接受来自组委会的暗访，暗访样本达到100个。而这100个暗访样本最终都来自于我们的高素质、高品质的服务团队。”许经理告诉记者，“2010年以来，为了更好地服务中国制造网的用户，针对用户的特点和服务周期，我们创造性地提出"顾问式服务"的全新服务理念，在服务的过程中注重对客户身份的认同和尊重，通过引导客户对产品和服务的合理认知来主动管理客户的期望值。另一方面，为了实现对客户忠诚度的管理，我们创造了一套全新的服务方法“葡式服务法” ，在服务的过程中，帮助客户不断回忆和重复体验已接受的服务内容，就好像葡萄串上的葡萄。中国制造网的会员企业服务周期一般为一年或以上，通过这种串联的服务过程，一年后，客户会感到收获了一串葡萄，而不是一颗，忠诚度也就自然而然地建立起来了。”

      凭借创新的服务理念，一流的服务管理团队，焦点科技已经在企业客户服务的路上树起了自己的旗帜，我们相信，一家将客户服务体验放在如此重要位置的企业，未来必将取得更加广泛的市场认可，焦点科技顾问式服务的先进理念值得广大企业借鉴。

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